martes, 30 de diciembre de 2014

¿LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?



Hace unos días fui testigo, una vez más, de cómo selecciona un gran operador de telefonía de nuestro país, a su personal de primera línea, el que tiene contacto con el cliente, el factor humano, lo que llamamos pie de tienda. ¿No es este personal una parte responsable de lo que hace negocio o produce fracaso?

Buscan perfiles comerciales agresivos, a los que evalúan por número de ventas, buscan al “vendedor cazador”, dejando a un lado la importancia de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, lo que esperan del servicio y cuáles son los elementos que determinan su satisfacción como la confiabilidad, honestidad, credibilidad y compromiso etc.

La venta es una parte más del proceso que genera el producto o servicio. La organización puede ser muy eficiente en su gestión y dirección, pero  la calidad de sus productos se deteriora si no mira y escucha con prioridad a sus clientes, para conocer sus necesidades y proporcionarles el servicio adecuadamente desde un principio.

¿Por qué ese gap, esa discrepancia entre las expectativas del cliente y las percepciones que la empresa tiene sobre estas expectativas? ¿Quizás no sea un objetivo de la empresa alcanzar esa calidad en la venta esperada por el cliente? ¿No buscan su lealtad, su conservación…el largo plazo?

Hace tiempo ya que Mckinsey desarrollo una idea de venta en la que el cliente participa activamente y ayuda a crear valor tanto para él como para la empresa, ir creciendo juntos, desarrollar juntos el propio mercado, sin ignorar la información que proporciona esa escucha.

Y aquí está la pareja irreconciliable, lo que yo llamo “el divorcio” entre el mundo de las ideas y lo que se hace todos los días: por una parte, ríos de tinta con ideas de cómo mejorar, progresar, cambiar para avanzar, y por otro lo que prioriza e implementa la empresa…tu vende por encima de todo…y rapidito…presiona  y vende…todo el porfolio de la compañía si hace falta…y claro, al cliente, normalmente  desorientado y desconocedor pero necesitado del servicio  ¡que le den!.


Otro día hablaremos de cómo crece o no, el interés, la motivación, la satisfacción, la productividad y el empuje de toda esta gente contratada para atender directamente a los clientes, tan importante, y sus consecuencias naturales.

viernes, 12 de diciembre de 2014

Mindfuness en Bilbao

MINDFULNESS: El arte de estar relajado y atento

Mejora, practicando Mindfulness…

El control del estrés
La claridad mental y creatividad
Serenidad y calma
Memoria y concentración
Rendimiento intelectual
La calidad del sueño





MINDFULNESS: 
Un propósito saludable

        Entrenar  de manera consciente  nuestra atención al momento presente. Un proceso de aprendizaje efectivo, placentero y estimulante.
        Una técnica sencilla, fácil de aprender y aplicar. Disfruta de su práctica y nota sus beneficios.


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  • Sesiones de práctica grupal guiada
  • No es necesaria experiencia previa
  • Duración del nivel: 8 sesiones

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Avda. Ferrocarril nº 7
48012 Bilbao
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Ahora: 
saborea y disfruta 
tu instante

Focaliza tu atención,
mira lo que aparece,
y date cariño


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