Hace unos días fui testigo, una vez más, de cómo
selecciona un gran operador de telefonía de nuestro país, a su personal de
primera línea, el que tiene contacto con el cliente, el factor humano, lo que llamamos pie de tienda. ¿No es este personal una
parte responsable de lo que hace negocio o produce fracaso?
Buscan perfiles comerciales agresivos, a los que evalúan
por número de ventas, buscan al “vendedor cazador”, dejando a un lado la
importancia de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, lo que esperan
del servicio y cuáles son los elementos que determinan su satisfacción como la confiabilidad, honestidad, credibilidad y compromiso etc.
La venta es una parte más del proceso que genera el
producto o servicio. La organización puede ser muy eficiente en su gestión y
dirección, pero la calidad de sus productos se deteriora si no
mira y escucha con
prioridad a sus clientes, para conocer sus necesidades y proporcionarles el
servicio adecuadamente desde un principio.
¿Por qué ese gap, esa discrepancia entre las expectativas
del cliente y las percepciones que la empresa tiene sobre estas expectativas?
¿Quizás no sea un objetivo de la empresa alcanzar esa calidad en la venta esperada por el cliente? ¿No
buscan su lealtad, su conservación…el largo plazo?
Hace tiempo ya que Mckinsey desarrollo una idea de venta
en la que el cliente participa activamente y ayuda a crear valor tanto para él como para la
empresa, ir creciendo juntos, desarrollar juntos el propio mercado, sin ignorar
la información que proporciona esa escucha.
Y aquí está la pareja irreconciliable, lo que yo llamo
“el divorcio” entre el mundo de las ideas y lo que se hace todos los días: por
una parte, ríos de tinta con ideas de cómo mejorar, progresar, cambiar para
avanzar, y por otro lo que prioriza e
implementa la empresa…tu vende por encima de todo…y
rapidito…presiona y vende…todo el
porfolio de la compañía si hace falta…y claro, al cliente, normalmente desorientado y desconocedor pero necesitado
del servicio ¡que le den!.
Otro día hablaremos de cómo crece o no, el interés, la
motivación, la satisfacción, la productividad y el empuje de toda esta gente
contratada para atender directamente a los clientes, tan importante, y sus consecuencias
naturales.
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